Agent de médiation, information, services

 

Niveau 3 (ancien niveau V), correspondant au niveau CAP

REAC mis à jour le 21/01/2021

 

Activités de l'Agent de Médiation, Information, Servives

 

  • Participer au maintien du lien social et prévenir les situations de conflits ou de dysfonctionnements par une présence active
  • Réguler par la médiation des situations de tension et de conflit
  • Participer à des actions d'animation ponctuelles ou à des projets partenariaux

 

 

Présentation de l’évolution du titre professionnel

 

Comme sa version précédente, la version 2016 du titre présente trois activités. L’activité « Réguler par la médiation des situations de tension et de conflit » intègre désormais la médiation dite « en temps différé ». L’ensemble des compétences a été actualisé. Le certificat sauveteur secouriste du travail (SST) valide la compétence « Veiller à la sécurité des personnes et effectuer les premiers gestes d’urgence en attendant l’intervention du service compétent ».

 

 

Contexte de l’examen du titre professionnel

 

  • L’agent de médiation occupe une place importante dans la politique de la ville et les politiques locales de prévention de la délinquance. Son intervention est préconisée par la stratégie nationale de prévention de la délinquance 2013-2017 dans le « Programme d’actions pour améliorer la tranquillité publique », et aussi dans la circulaire du premier ministre du 30 juillet 2014 relative aux modalités opérationnelles d’élaboration des contrats de ville. Les principaux employeurs des agents de médiation sont les collectivités territoriales, les sociétés de transports, les bailleurs sociaux et le secteur associatif.

 

  • L’exercice de la fonction de l’agent de médiation, information, services (AMIS) varie en fonction de la demande ou de l’approche privilégiée du commanditaire. Indépendamment du contexte d’emploi, chaque intervention d’un AMIS requiert une maitrise de la posture de médiateur.
  • Dans un contexte professionnel où plusieurs acteurs interviennent dans un même espace, il est impératif pour un AMIS de communiquer et de coopérer avec les autres intervenants dans une logique de complémentarité des services.
  • Le référentiel emploi, activités, compétences (REAC) de 2016 ne comporte plus la compétence « Respecter les limites de ses responsabilités et passer le relais aux autres intervenants » en tant que telle. Les savoir-faire relatifs à la maîtrise de la posture de médiateur et au respect des limites de sa mission sont mobilisés tout au long de l’exercice de l’emploi et apparaissent dans l’ensemble des compétences du titre. Les compétences exercées dans les contextes où l’intervention de plusieurs professionnels est requise comportent systématiquement les connaissances et les savoir-faire nécessaires à l’analyse de la situation et au passage de relais.

 

  • Les AMIS sont confrontés à une augmentation de la détresse sociale. Ils doivent également faire face à l’agressivité de personnes en état d’addiction, ou à celle d’un public de plus en plus jeune.
  • A tout moment, ils sont confrontés à des risques de passage à l’acte. Ces situations requièrent une bonne connaissance des publics et de leurs problèmes, ainsi que la capacité à analyser la situation afin d’adapter sa réponse.
  • Pour un AMIS, il s’agit de se construire la connaissance du territoire sur lequel il intervient et de repérer ses évolutions afin d’ajuster son intervention. La majorité des compétences du REAC 2016 comportent donc les savoir-faire nécessaire pour analyser une situation et pour intervenir de façon pertinente auprès des publics très différents. La description de certaines compétences met en valeur la place de la phase d’analyse d’une situation avant toute intervention.
  • Dans l’espace public, les interventions de l’AMIS se réalisent le plus souvent en équipe de deux ou trois agents. Le REAC 2016 développe les savoir-faire nécessaires à la concertation entre agents, à l’analyse partagée d’une situation, à la répartition des rôles et à l’interaction lors des interventions.

 

  • Les AMIS sont de plus en plus sollicités par les bailleurs et les collectivités pour assurer la tranquillité publique et, plus particulièrement, pour intervenir dans des conflits de voisinage. Cela conduit les agents à gérer le conflit non seulement en temps réel, mais également en temps différé. Ils proposent une « médiation navette » ou une « médiation table ronde », c’est-à-dire qu’ils rencontrent chacun des protagonistes et proposent des rendez-vous en fonction des accords obtenus. Les compétences mises en œuvre diffèrent de celles présentes dans la sensibilisation aux règles et dans l’apaisement des conflits en temps réel. Le titre intègre donc une nouvelle compétence « Gérer les conflits interpersonnels en temps différé ».

 

  • Les AMIS doivent faire remonter des informations relatives à leurs interventions à la structure. Ils alimentent ainsi des bases de données qui permettent de connaître les difficultés d’un territoire et de suivre son évolution à court, moyen et long terme. L’exploitation des données fournit également les informations nécessaires à l’évaluation de la prestation par le commanditaire.
  • La fiabilité des informations est essentielle. Chacune des activités du REAC 2016 comporte une compétence dont un critère de performance évalue la capacité de l’AMIS de distinguer faits et opinions et de fournir avec clarté et précision des données fiables par écrit. L’utilisation efficace des outils de liaison, numériques et autres, fait partie des savoir-faire répertoriés dans le REAC.

 

Définition de l’emploi type et des conditions d’exercice

  • L'agent de médiation, information, services (AMIS) assure une présence quotidienne sur un territoire. Dans le respect de ses limites d’intervention et des consignes, il (elle) contribue à la prévention des incivilités et des conflits par un dialogue avec différents publics. L’AMIS intervient selon les modes opératoires de la médiation : sans prendre parti, par l'écoute et la parole.

 

  • Il (elle) détecte les besoins des publics et y apporte des réponses en termes d’information ou d’orientation, gère les situations conflictuelles rencontrées ou signalées sur son territoire d’intervention. Il (elle) contribue ainsi au renforcement du sentiment de sécurité, des attitudes civiques et à l’amélioration des relations sociales. L'AMIS repère des pannes et des dégradations des équipements dans les espaces ouverts au public. Il (elle) est attentif (attentive) aux comportements liés au non-respect des règles, aux manifestations d’agressivité et aux situations d’isolement et de détresse.
  • Il (elle) va à la rencontre des personnes, dialogue avec elles, les informe, les oriente, et leur rappelle les règles de la vie en société. L’AMIS apaise et régule les situations conflictuelles en temps réel ou en temps différé.
  • Quand la situation dépasse son champ de compétences, il (elle) passe le relais à des professionnels spécialisés (pompiers, police, travailleurs sociaux, bailleurs sociaux…). Dans l’exercice de ces activités, il (elle) peut être amené(e) à mettre en œuvre les compétences attestées par le certificat sauveteur secouriste du travail (SST).
  • Il (elle) rend compte de ses interventions oralement ou par écrit. Ses comptes rendus sont exploités par sa hiérarchie et lors de réunions d'équipe. Périodiquement, les AMIS échangent en groupe sur leur pratique avec l'objectif de la faire évoluer. Il (elle) participe à des projets ou des actions ponctuelles de la structure, éventuellement dans le cadre d’une collaboration entre structures partenaires.
  • L’AMIS travaille seul ou en équipe, le plus souvent en binôme, et il (elle) établit des liens avec d’autres services présents sur son territoire. Il (elle) reste en liaison constante avec son responsable auquel il (elle) rend compte systématiquement.
  • L'AMIS exerce dans les espaces ouverts au public (transports, quartiers, logements sociaux, centres commerciaux, abords des établissements scolaires…). Il (elle) porte une tenue ou un signe distinctif indiquant qu'il (elle) est agent(e) de médiation.
  • L’emploi exige une station debout prolongée et des déplacements fréquents lors des tournées, à l’extérieur et à l’intérieur. Les activités et le circuit correspondant sont définis par l'encadrement. Les horaires varient en fonction du poste. L'AMIS peut être amené(e) à travailler en journée, le soir, la nuit, le week-end et les jours fériés.

 

Secteurs d’activité et types d’emplois accessibles par le détenteur du titre

 

Les différents secteurs d’activités concernés sont principalement

  • Intervention sociale,
  • Transport public de voyageurs.

 

Les types d’emplois accessibles sont les suivants

  • Agent de médiation sociale,
  • Agent de prévention et de médiation,
  • Correspondant de nuit,
  • Médiateur social.

 

Réglementation d’activités (le cas échéant): Sans objet.

 

Equivalences avec d’autres certifications (le cas échéant)

 

Selon les modalités définies par arrêté relatif au titre professionnel AMIS, liens avec :

  • CAP gardien d’immeubles
  • CAP agent de prévention et de médiation
  • BAPAAT.

 

Liste des activités types et des compétences professionnelles

 

1. Participer au maintien du lien social et prévenir les situations de conflits ou de dysfonctionnements par une présence active Détecter les signes révélateurs de dysfonctionnements techniques

Discerner les signes révélateurs de besoins, d'attentes, de détresse, ou les comportements pouvant générer des situations problématiques

Aller à la rencontre des personnes et des acteurs locaux, et instaurer un dialogue au quotidien Informer, orienter les personnes et leur apporter une aide ponctuelle,

Transmettre les observations et informations recueillies dans le cadre de la veille sociale et technique

 

2. Réguler par la médiation des situations de tension et de conflit

Sensibiliser au respect des règles

Apaiser les situations de conflit en temps réel

Gérer les conflits interpersonnels en temps différé

Veiller à la sécurité des personnes et effectuer les premiers gestes d’urgence en attendant l’intervention du service compétent

Analyser des situations vécues et rendre compte de son activité

 

3. Participer à des actions d'animation ponctuelles ou à des projets partenariaux

S’intégrer dans un projet de la structure ou dans un partenariat

Préparer la diffusion d’une information dans le cadre d’un projet

Faciliter la participation du public aux projets et diffuser une information

 

Compétences transversales de l’emploi

  • Respecter les principes fondamentaux de la médiation : impartialité, neutralité, confidentialité
  • Communiquer oralement dans le cadre de ses fonctions d’agent de médiation
  • Travailler en équipe et en complémentarité avec d’autres intervenants

 

Niveau et/ou domaine d’activité

  • Niveau 3 (Cadre national des certifications 2019) Convention(s) : /
  • Code(s) NSF :
  • 332t--Aide, conseil, orientation, assistance sociale, éducateur
  • 344t--Surveillance, lutte contre la fraude, protection et sauvegarde des biens et des personnes

 

Fiche(s) Rome de rattachement

  • K1204 Médiation sociale et facilitation de la vie en société

 

 

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